CDI/CDD Template Axa Banque

Rejoignez AXA Banque et pilotez la transformation digitale de l’expérience client et des offres ! 

Chez AXA Banque, nous mettons le digital au service de la confiance et de la simplicité. 

Nous recherchons un(e) Responsable du Pôle Selfcare Client & Performance pour façonner l’expérience digitale de nos clients et accélérer la performance de nos canaux en ligne. 

Rattaché(e) au Responsable Marketing Offre Retail/Crédits & Digital, votre mission sera de faire du mobile et de l’espace client banque des points de contact incontournables, simples, fluides et performants, en intégrant la recherche d'innovation et l'amélioration continue de la réputation de la banque à travers tous les canaux digitaux. 

Vous serez responsable d'une équipe de 3 personnes (deux CDI et une alternante) et superviserez les activités suivantes :  

Piloter l’évolution des canaux digitaux 

• Définir et piloter la roadmap des évolutions de l’application mobile AXA Banque (AXB) et de l’espace client banque connectée (plus de 100 évolutions mineures et majeures en 2025), en collaboration avec les chefs de produits, les équipes de la Direction Technique, Transformation et Projets (DTTP) et les interlocuteurs externes clés (Arkéa Banking Services, autres banques partenaires). 

• Garantir une expérience fluide et cohérente entre les canaux web, mobile et réseau. 

• Prioriser les projets selon leur valeur client et business, en lien avec les contributeurs internes AXA Banque (équipe des chefs de produit, UX/UI designer, IT, Direction Financière) et participer à la formalisation des recommandations pour le ComEx AXA Banque. 

• Mettre en place des leviers de personnalisation digitale (communication, interface, menus dédiés) adaptés aux segments clients clés et d'activation/fidélisation en appui des campagnes commerciales AXA Banque. 

• Porter et valoriser l’amélioration du selfcare client lors des différentes commissions distributeurs (agents, conseillers). 

Analyser, mesurer, améliorer la performance digitale 

• Assurer le pilotage transversal de la performance digitale (tunnel de transformation organique), contribution aux bilans de campagne concernant les campagnes commerciales client) sur les canaux prospects (AXA.fr), clients (app & espace client) et agents (Salesforce, engagement sur les réseaux sociaux avec la plateforme de contenus Yext) grâce à la mise en place et l'exploitation de tracking 

• Identifier les leviers d’optimisation des parcours et des conversions grâce à la web-analyse et à la data. 

• Construire des tableaux de bord de suivi de la e-reputation, de l’usage et de la performance. 

• Contribuer à la fourniture de données d'usage des canaux digitaux pour alimenter les bilans de campagne omnicanaux. 

Veiller au pilotage de la e-réputation 

• Structurer et suivre la stratégie d’e-réputation d’AXA Banque sur l’ensemble des canaux digitaux (avis, réseaux sociaux, app stores, messagerie client, chatbot, bornes libre-service, etc.) via l’outil TrusPilot. 

• Mettre en place un dispositif d’écoute et d’amélioration continue basé sur les retours clients. 

• Collaborer avec les équipes Marketing opérationnel & communication client et Communication externe pour renforcer la confiance, la satisfaction et l’image de marque. 

Relier le digital et les réseaux de distribution 

• Élaborer une stratégie de rattachement des clients directs aux réseaux de distribution exclusifs AXA. 

• Mettre en place des initiatives autour de l'innovation et de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience digitale client et distributeur, en s'appuyant sur les technologies et l'expérimentation portées par les équipes AXA France.